uufff!!!   ufff!!!   … este es un tema que da mucho de que hablar y del cuál has hecho muy buenas referencias y sin duda se pueden profundizar en cada una de ellas.

De mi lado como fabricante me toca atender estos temas con los integradores y/o usuarios finales.

Para no hacer esto tan largo por el momento quisiera acotar solo dos puntos en el “Proceso de Resolución de Problemas”:

1.- El factor humano.

¿El técnico o ingeniero que va al llamado del cliente es siempre el indicado para resolver el problema? Me han tocado casos en los que el técnico que va no conoce el sistema instalado, no conoce ciertas marcas de equipo, no tiene el software o credenciales requeridas, puede ser que envíen al técnico nuevo para que vaya “obteniendo experiencia”, y esto muchas veces no es bueno a los ojos del usuario final.

2.- Una vez detectada la falla debemos de replicarla.

A que se refiere esto. Ya que hayamos localizada la falla debemos de provocarla nuevamente solo en el tramo que identificamos que se encuentra. Esto nos va a dar la certeza de si la falla se encuentra en los equipos, accesorios, cables etc. que identificamos o si proviene de otro lado.

Si logramos replicar la falla podemos darnos cuenta de que equipo es el causante y hacer los ajustes/reparaciones necesarias.

Estos son solo dos puntos que quería tocar rápidamente y hacer referencia de ellos.

En el “Procesos de Solución de Problemas” no hay que olvidar también de que necesitamos contar con la documentación del proyecto, configuraciones de equipos, software y otras cosas para poder realizar este proceso satisfactoriamente.

 Este proceso debe de contar al menos con buenas practicas para poder ejecutar cada una de las fases mencionadas correctamente, lo que no sé es si este proceso se incluye en alguno de los estándares ya existentes.