¿Y los servicios?

Agunas ideas del rumbo de los servicios para la industria AV en LatAm.
¿Y los servicios?
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No recuerdo cuántas reuniones he tenido en los últimos años en las que no haya salido el tema de empresas que no han logrado cobrar los servicios que ejecutan en su totalidad. Tener que entregar diseños gratuitos, programaciones, coordinación del proyecto o incluso la instalación misma, y todo eso sin mencionar la dificultad para lograr vender pólizas de mantenimiento o incluso servicios o reparaciones de sistemas instalados hace varios años.

Al ser una industria relativamente joven, en comparación con otras, todavía tenemos mucho que aprender y madurar. No hemos logrado dejar atrás la sensación de que los productos son el punto central alrededor del cual giran nuestras propuestas y el valor principal de lo que hacemos. Esto es normal al pensar que se trata de equipos de alta tecnología y muchas veces disponibles únicamente mediante canales especializados, sin embargo, cuando nuestra comunicación, actividades y más importante aún, la forma en la que el cliente nos ve como proveedores principalmente de equipos o sistemas, entonces es normal que los servicios se conviertan en accesorios prescindibles o elementos con un valor menor o cuestionable.

Una de las pocas ventajas de la etapa que vivimos a nivel global, es decir, experimentando una cuarentena, es precisamente el hecho de que nunca en la vida moderna habíamos visto algo parecido. Estamos en un periodo de adaptación, al menos mientras escribimos estas líneas, que vendrá seguido de una etapa de transición gradual a una nueva realidad. Precisamente por esa razón es que todos entendemos qué es muy probable que tengamos más cambios.

Diversos expertos en diferentes campos comienzan a analizar esos posibles cambios o ajustes, así como sus impactos. Muchos especulan sobre los posibles cambios en cosas tan cotidianas como transporte público, necesidad de nuevas distribuciones en centros o espacios comerciales, distribución de pasajeros en aviones, centros de espectáculos o deportivos, etc. y la verdad es que cada una de estas diferentes industrias y especialidades tendrá que analizar diferentes factores para hacer los ajustes necesarios y desarrollar esa nueva realidad que aún no sabemos sí será muy diferente a lo que conocemos.

Si lo pensamos con calma, las objeciones de nuestros clientes con respecto a la necesidad de nuestros servicios o del pago de estos es algo que nosotros mismos permitimos que pasara. Llevando las marcas y productos como bandera en nuestras reuniones, como el valor agregado principal de nuestra relación con ellos, cediendo o aceptando hacer trabajos muy baratos o gratuitos solo una vez y después otra vez para eventualmente convertirse en un estilo de trabajo.

No me malinterpretes, como especialistas dependemos de los fabricantes especializados con quienes trabajamos hoy, al igual que necesitamos de las empresas de distribución que nos permiten acceder a ellos y reforzar nuestro conocimiento en los mismos. Lo que quiero decir, es que el mejor DSP, procesador de control, sistema de video proyección, o micrófono, de poco o de nada sirve si no se elige, planea, programa e incluye de manera ordenada en un ecosistema para lograr alguna función “X”, y ese es justo el trabajo que nosotros hacemos y al que tenemos que atribuirle su respectiva importancia.

Afortunadamente en el mercado ya existen varias empresas que cobran cada servicio que ejecutan a sus clientes, y se aseguran de transmitir el valor de dichos servicios, pero la realidad es que aún son muy pocas si volteamos a ver todo el ecosistema de la industria en el país.

Como lo mencionábamos, el mundo está notando y esperando múltiples cambios. Verá normal eso y se ajustará a dichos cambios, de manera que podemos preguntarnos justo ahora ¿Es el momento apropiado para buscar revalorar nuestros servicios? Si me preguntan a mí mi respuesta es definitivamente sí.

Estamos frente a la oportunidad de poder hacer algo para ir fomentando un cambio en la percepción que tienen los clientes y usuarios finales sobre nuestra industria y los servicios que ésta ofrece, sin mencionar el poder llevar las cosas a un punto en donde podamos cobrar los valores justos por nuestros servicios, aunque seamos realistas, es importante entender esta idea de la manera correcta.

No puedo llegar con un cliente actual con una factura por servicios que viene recibiendo sin costo por varios  años. No tiene ningún sentido, ni tampoco querría arriesgar una relación con un cliente, después de todo sigue siendo mucho más fácil atender y retener a un cliente actual que atraer uno nuevo. Pero sí tiene todo el sentido asegurarme que hago lo necesario para que el cliente empiece a conocer y entender el esfuerzo, el tiempo y las habilidades necesarias para realizarlo, así como el costo que debería tener esos servicios que ha venido recibiendo de manera gratuita. Esto podemos lograrlo ajustando la manera en la que normalmente nos comunicamos con los clientes, sin embargo, es solamente una parte de lo que necesitaríamos hacer sí queremos llegar a cobrar por todos los servicios que hacemos o incluso incrementar el costo de los servicios que brindamos.

Igual de importante es asegurarnos de diferenciarlos y profesionalizarlos hasta un punto en donde el cliente no pueda no percibir el valor de contar con ellos. ¿Qué significa esto? Muchas cosas. He escuchado más de una persona en la industria y fuera de ella, referirse a la integración de proyectos AV como una en donde las cosas nunca quedan bien a la primera. Esta misma industria, a diferencia de otras, ve completamente normal el tener que volver numerosas veces a revisar alguna falla no identificada sobre proyectos recién entregados. Los motivos pueden ser diversos pero nos hemos permitido con demasiada frecuencia errores como no revisar la lista de herramientas que voy a necesitar al salir a una instalación o llegar a la obra con material incompleto, hemos obviado hacer pruebas en cableados y conectores, documentar los cambios finales en obra en los planos del proyecto, no tener como costumbre revisiones periódicas de proyectos o de nuestros flujos de trabajo para analizar qué funciona y qué no funciona, y muchos más pequeños detalles que en resultado han ocasionado que en la mente de nuestros clientes estemos más cerca de un oficio que una ciencia exacta.

Esta industria, aunque a muchos nos apasione, puede ser realmente un universo desconocido para los mismos usuarios como para sus departamentos de tecnología que en muchos casos terminan participando activamente en los proyectos AV sin solicitarlo, y hay que aceptar que tal vez no hemos facilitado que todos ellos nos entiendan como especialidad. Seguimos muchas veces llevando nuestras conversaciones a puntos donde un usuario normal no nos puede seguir de manera sencilla y nuestros procesos de implementación pueden llegar a ser complejos y confusos para ellos.

Como primer paso en este respecto deberíamos asegurarnos de tener procesos óptimos con flujos de información claros y con responsabilidades definidas, los cuales puedan seguirse y comunicarse fácilmente, buscando eficiencia interna, ahorro de tiempo y recursos. Si lo hacemos bien, ese proceso puede fácilmente brindarnos una visibilidad interna del estatus del proyecto (no podemos mejorar o corregir los errores que no conocemos), y a su vez podemos comunicar a los clientes de manera que tengan siempre facilidad para entender en qué etapa está su proyecto, así como conocer las múltiples actividades internas relacionadas con el poder contar con una instalación terminada.

Sin embargo, al hablar de cambios, tenemos que estar abiertos no sólo al hecho de mejorar nuestros servicios y la percepción de nuestros clientes sobre ellos, sino incluso replantearnos si contamos con los servicios suficientes, necesarios o útiles para nuestros clientes, para ello entendiendo perfectamente sus necesidades.

Dentro de la nueva realidad debemos asegurarnos precisamente de eso, de que entendemos perfectamente al cliente. Salvo muy pocas excepciones, las personas no compramos un martillo porque disfrutemos las piezas de acero con mango de madera. Tampoco lo hacemos porque apreciemos tener clavos en una pared. Normalmente lo hacemos para poder colgar o exhibir un cuadro, diploma, foto o similar en alguna parte en casa u oficina. Ese mismo tipo de análisis debemos hacer a mucha mayor profundidad con nosotros y nuestros clientes.

¿Qué tiene más valor a los ojos de un cliente? Una póliza anual que me incluye que arreglen las cosas que se descompongan durante un año, una que haga lo mismo y me incluya que me cambian o prestan equipos si alguno de los míos falla, me entreguen reportes mensuales de problemas resueltos sin que el usuario lo notara, tiempo de uso o consumo eléctrico con recomendaciones para ahorrar energía o tiempo de los usuarios.

Cada uno de nosotros valoramos cosas diferentes, lo importante es entender lo que en general nuestros clientes valoran, y que podemos convertir en servicios que nos distingan e incluso permitan ser una fuente de ingreso para la empresa. Lo importante es entender que algunas ideas hacia esto pueden y salir y ser realizadas por nosotros como especialistas, y otras tendrán que implicar aliarse con alguien o aprender habilidades nuevas.

Algunas ideas que he podido ver solo por mencionar algunas: asesoría para monetizar sistemas de Digital Signage, asesoría financiera para adquisición de herramientas tecnológicas, diseño de templates de presentaciones para optimización de sistemas de visualización o videoconferencia, soporte técnico onsite diario, outsourcing de personal de operación de salas o eventos AV, monitoreo centralizado para soporte proactivo a instalaciones, soporte remoto a usuarios mediante videollamadas, arrendamiento de salas virtuales para reuniones o clases, etcétera.

Volvemos al punto en donde tenemos que aceptar que indiscutiblemente todo inicia y depende de nuestra capacidad y habilidades técnicas. Poco podremos hacer si tardamos 20 visitas a una obra, para encontrar que una falla depende de un conector mal hecho en un principio. Ahora más que nunca es fundamental el dominar todas esas tareas técnicas para poder pensar en grande hacia adelante.

¡Hasta pronto!

Sergio E. Gaitán       

 sgaitan@avixa.org

Recuerda que puedes leer la columna de colaboracion de AVIXA en Install Magazine aqui: https://installmagazine.com.mx/category/avixa/

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muy interesante! gracias por compartir, coincido en muchos temas, hoy en día toca rechazar muchos proyectos por las condiciones de pago de los clientes que no permiten ni la inversión recuperar, por otro lado hay muchas empresas que dejan proyectos a medias porque por falta de conocimiento y experiencia se exceden en gastos y mejor desaparecen, poco a poco se tienen que ir mejorando las condiciones, en la medida que el cliente valore el trabajo especializado y el especialista tenga una buena metodología de trabajo que permita maximizar las ganancias y superar las expectativas del cliente. 

Completamente de acuerdo Daniel. Requiere una madurez que estamos desarrollando y nos veremos beneficiados si logramos acelerarla. Un abrazo grande!

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2 months ago

En efecto, antes aceptamos cualquier trabajo y los integradores estábamos entre dos grandes: los clientes y los proveedores, hasta que ambas partes llevaron las condiciones al limite, los clientes por un lado no daban anticipos, pagaban a 30, 60, 90 y hasta 120 días de recibido el proyecto, aplicaban multas por atrasos, exigían fianzas de calidad; mientras que los proveedores exigían pago anticipado y hacían entregas parciales con largos tiempos de entrega y cobraban soportes y actualizaciones anuales. Ahora es un tiempo de considerar que oportunidades atendemos y cuales no, priorizando aquellas que valoran nuestra propuesta de valor.  Paralelamente debemos rediseñar nuestra posición competitiva diferenciada.

Que tal tocayo! Efectivamente, el integrador es justo el eslabon de enmedio en la cadena entre fabricante o distribuidor y los usuarios, y justo llega a poner presion finaciera, algo que precisamente tambien podemos mejorar con comunicacion y relaciones mejores en ambas direcciones. 

Al mismo tiempo, es vital trabajar en nuestras ventajas competitivas como industria especializada, y como integradores, ya que eso nos da herramientas para respaldar nuestra oferta y quitar atención al precio como único diferenciador.   

Saludos!

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about 2 months ago

¿Cobra el médico solo por diagnosticar? y aún no ha curado nada, ¿Cobra el abogado solo por una consulta? y aún no ha ganado el caso, y nadie tiene objeciones con esos cobros... Pienso que se trata de darle el valor debido al "know how" no solo es importante cobrar los servicios sino necesario, si no, estamos operando solo como tiendas sucursales de los fabricantes, y además sin su cobertura financiera... Saludos!

Completamente de acuerdo @Juan Carlos Barrera Mariño. Dar el valor a nuestro conocimiento es el inicio, pero me parece que existe la oportunidad para mejorar mucho lo que hacemos. Forma de comunicarnos, disgnosticos, reportes, planeacion, planos, etc., y en conjunto todas esas herramientas pueden aportar para mostrar el valor de lo que hacemos desde multiples perspectivas, no solo la nuestra.

¡Felices fiestas!

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about 1 month ago

Cierto, lo uno debería ir de la mano con lo otro. Gracias y felices fiestas también!